Die unternehmerische Strategie des Konzerns hätte bei Markeinführung natürlich zum Ziel haben können, durch ein gutes Einkaufs- und vor allem reibungsloses After-Sales-Erlebnis, viel positive Mundpropaganda zu generieren. Wurde aber eher das Ding mit "... Fahrradkette"
Willkommen im 21. Jahrhundert. Kunden-Nachsorge ist ja sowas von out. Der Kunde soll kaufen und die Firma danach bitteschön in Ruhe lassen. Außer natürlich, wenn er für Service etc. regelmäßig Geld vorbeibringt.
Das ist aber mittlerweile überall verbreitet, auch im B-to-B-Bereich. Beispiele:
Bei meinem Vor-vor-vorherigen Arbeitgeber war ich unter anderem für die Überprüfung der Beschichtungsqualität der Lackieranlagen in den 10 weltweit verteilten Produktionsstätten zuständig. Ein großer Chemiekalienhersteller ist damals an die Technische Geschäftsführung herangetreten und hat es geschafft, die Vorbehandlung, die vorher in jedem Werk von einem anderen Hersteller kam, in allen Werken durch sein Produkt zu ersetzen. Die Umstellungsphase (ca. 1 Jahr) lief sehr professionell ab, in den Werken waren stets rund um die Uhr Mitarbeiter des Herstellers vor Ort, bis die Lackieranlage stabil lief. Danach wurde das Projekt seitens des Lieferanten abgeschlossen und an die operierende Abteilung abgegeben. Da ging dann das Elend los. Bei Problemen hat es in den Werken in Deutschland Tage, in den Werken z.B. in Indien und China teilweise Monate gedauert, bis der Hersteller mal einen Techniker dorthin geschickt hat. Ende vom Lied: nach drei Jahren ist der Lieferant hochkant rausgeflogen...
Meinen vorletzten AG habe ich verlassen, weil irgend so ein Beraterfuzzi, noch mit Pickeln und frisch vom BWL-Studium, der Firmenleitung eingeflüstert hat, den Vertriebsaußendienst abzuschaffen und die Serviceingenieure im Vertrieb einzusetzen. Ich sollte also statt 100% Technik auf 2/3 Vertriebszeit und nur noch 1/3 Technik umstellen. Natürlich ohne das Team zu vergrößern. Mit 100% Technik war mir aber vorher auch schon nicht langweilig. Also: Tschüss. Die Firma musste dann vorübergehend ganz ohne Außendienst auskommen, weil meine Kollegen da auch nicht mitgespielt haben...
Dem letzten AG war der Technische Außendienst dann plötzlich auch zu teuer, so dass ausscheidende Mitarbeiter nicht mehr ersetzt wurden. Konsequenz: ich durfte vom Ortenaukreis aus für den AG, der seinen Firmensitz in der Nähe von Bremen hat, Kunden in Hamburg und Lübeck betreuen, da es in ganz Deutschland nur noch zwei Serviceingenieure gab. Und Tschüss...
